企業とSNSを考えたとき、２者登場人物がいます。一つは「社員」もう一つは「顧客」です。この登場人物別にSNSのタイプ分けをしてみました。


タイプ１「社員」x「社員」=「社内SNS」


企業内、社内など会社組織内で利用されるSNSです。応用編としては

「社員」x「アルバイト」= シフト管理SNS
「社員」x「育児休暇中の社員」= ワークライフバランスSNS
「社員」x「OB/OG社員」= 再就職支援SNS

等も考えられます。


タイプ２「社員」x「顧客」=「CRMSNS」

社員と顧客が交流するSNSのパターンです。サービスのサポート窓口や継続営業の拠点として利用されるケースがあります。


タイプ３「顧客」x「顧客」=「顧客クラブSNS」

こちらは、顧客同士が交流することを目的としたSNSです。サッカーやアイドルのサポーター組織/ファンクラブとして。
iPhoneユーザー会がもしSNSで立ち上がったら、盛り上がるでしょうね。映画/アニメ/オンラインゲーム/アーケードゲームなどのSNSで成功例があります。


企業が一番大事にする「顧客」はタイプ２とタイプ３にいます。となるといきなり顧客を巻き込んでのSNSを始めたくなるのが人情なのですが、それがなかなか難しい。

なぜ難しいのか？

「SNSのオペレーターは、一般の顧客よりもSNSの扱いがうまい」
「SNS応対をしたことが無いスタッフを、SNSのオペレーターにはしないだろう」

が答えです。電話に置き換えると分かりやすいですね。

「コールセンターのオペレーターは、一般の顧客よりも電話の扱いがうまい」
「電話応対をしたことが無いスタッフを、コールセンターのオペレーターにはしないだろう」

手嶋屋ではSNSを、電話やメールと同じコミュニケーションインフラとして考えています。
企業が社員や顧客とコミュニケーションを行う手段として、SNSは欠かせない物になります。

まずは社内から、SNSを初めて頂きたいです。

OpenPNE Officeの宣伝でした。